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北上广深的“骑手友好”尝试
打通配送“最后一公里”，探索建设“外卖友好社区”
奔跑在路上的外卖骑手常常陷入各种难题：进门难、停车难、找楼难、休息难……近日甚至有骑手因进门问题与保安发生冲突，引发舆论一片哗然。
畅通配送之路，打造友好环境，成为当下多方重视的问题，基层社区、配送平台、外卖员等多方正尝试携手解决。
今年以来，国内已有一批社区在探索“骑手友好型社区”：步行50米一个充电柜、每个村社都有专属线路图、商场外有“骑手专属”停车区……这些措施尽可能为骑手配送“敞开大门”，更主动作为服务外卖骑手、快递员等配送人员，打通社区配送“最后一公里”。
南方日报记者日前在广州、深圳、北京、上海4个超大型城市走访多个“外卖友好型社区”，看看这些社区如何兼具速度和温度，为配送者们营造更加友好的环境，这也是保障新就业群体权益，将矛盾化解在城市“神经末梢”的一次努力尝试。
深圳
带着骑手“敲开”工厂大门
今年26岁的外卖员梁伟自2019年来深圳打拼跑外卖，这些天，他总觉得跑单越来越顺，“感觉周边环境越来越方便。”
梁伟的感觉不假，今年2月开始，其所在的深圳市龙华区福城街道大水坑社区落地了华南地区首个“骑手友好社区”，在此基础上，龙华区相继创建商圈、楼宇、园区等多种友好场景，至7月全面建设“骑手友好生态城区”体系。
面积仅5.4平方公里的大水坑社区有11个城中村，此地不仅是不少外卖商户的出餐地，更因相对低廉的租金，吸引了全国各地来鹏务工的外卖骑手、快递员等新就业群体在此居住。
“仅外卖骑手就有超过1000人。”大水坑社区负责人李寿春告诉记者，2023年以来，大水坑社区将灵活就业群体纳入重点服务对象之一，按照龙华区要求，所有社区工作者们要扑到一线、主动服务，满足骑手们“冷可取暖、热可纳凉、渴可喝水、累可歇脚”的需求，全方位守护骑手们的“衣食住行”。
今年以来，大水坑社区落地了一系列骑手友好设施、推出了一系列骑手友好服务：骑手加油站、暖蜂驿站让外卖员可休息充电，暖蜂窗口让外卖员可八折用餐，骑手友好充电桩、换电柜满足骑手快捷充电，骑手友好楼栋让外卖员优惠入住，“袋鼠宝贝计划”为外卖员子女提供看护保障，送清凉、爱心早餐系列活动让骑手感受社区温暖。与此同时，骑手技能培训也让外卖员成了社区的“小蜜蜂情报员”，有问题直接随手拍、随时拍，“看到路灯坏了，也可以提醒社区。”
“对外卖员最友好的事，一定还是路好找、门好进。”李寿春说。大水坑社区有不少工业园区、城中村小区，此前，骑手们进工厂、小区送餐往往比较困难。经过社区工作人员今年以来一家家工厂、小区协调沟通，如今基本实现全域工厂、小区外卖可进，“对于规定较为严格的7个园区，我们就着手在厂区外安装外卖架。”
工厂、小区为何愿意为外卖放行？“靠的是多方合力。”李寿春告诉记者，有一家工厂上门沟通多次无果，于是，社区便带着骑手一起上门做工作，双方互相倾听了对方的心声，“心结解开了，门就好进了。”
此外，为推动多方共建共治，社区与工业园区(小区)代表、美团站点三方共签“骑手友好社区共建倡议书”，为骑手营造友好、便捷的工作和生活环境。
在此基础上，为缓解末端配送难题，“骑手友好社区”还推动完善门牌标识100余处、划定骑手专属停车位等一系列便利措施，用心用情服务骑手群体，以心暖“新”，体现深圳城市温度。
城市有了温度，居民多了幸福度。当地居民黄先生感慨，以前住的小区物业不让骑手进小区送餐，点了外卖只能跑到小区门口拿，“要下楼还需要点外卖吗？”黄先生此前曾有疑惑，但现在随着骑手小区门好进，外卖能上楼，其幸福指数高了不少，“我们住在这里也方便”。当黄先生把“骑手友好社区”的短视频发到社交媒体上，多地网友纷纷点赞“建议全国推广”。
广州
破解骑手老城区“路难行”问题
陈浩军是个在广州跑了6年外卖的小伙子，如今已成为美团广州越秀区东山配送站的站长。东山站作为外卖平台在老城区的主要配送站点，站点内有超过百余名外卖员，东山口周边五公里内都是该站点的配送范围。
在老城区跑外卖，难不难？
答案是肯定的。“楼宇密集、街道狭窄，不少道路还限行。”陈浩军坦言，由于东风东路全路段限行，在东山站点工作的骑手们常常需要绕路配送，而前往淘金、建设路片区还需要过天桥，每逢下雨骑手们推车上下，十分辛苦。倘若是节假日，骑手们送餐到北京路片区，人流量大也让跑单者常常感慨“路难行”。
这些天，广州降雨不断，安全成了站点最关注的问题。每天一早，陈浩军的站点开早会时，就会反复强调安全问题。同时，外卖平台也会根据天气和订单量变化，对配送时间进行按比例延长。
可意外仍时有发生。今年6月，有骑手在杨箕地铁站附近遇到交通事故发生外伤，平台见骑手长时间定位未移动后，后台安全客服就联系到了站点，陈浩军根据定位锁定其最后所在的位置，就立刻调了骑手前往所在地，协助报交警并将受伤骑手送往医院。
在陈浩军看来，所谓“友好”首先应该是平台方和站点给外卖员更有安全和保障的配送环境。
做好骑手送餐保障，正是保障配送员满员的关键一环，为此，陈浩军和站点做出应急预案，一旦骑手有特殊情况发生，例如手机损坏、车辆损坏等等，站点就会介入接手订单，调度附近骑手协助，站内形成人人互助的氛围。
如何关爱骑手，各地正频繁亮招。面积仅0.91平方公里的越秀区建设街道却因有众多商户，成为当地外卖员绕不开的街区。今年以来，根据广州市委组织部、市委社工部关于全市加强新业态、新就业群体党建工作的有关工作部署，越秀区建设街不断加强对网约配送员的关心关爱，深化推广“羊城红骑手”党建品牌，不但与当地主要商场共同打造“羊城红骑手”主题广场，还开设“青年夜校”，组织骑手参加职业技能、安全教育培训，更推出“医食助行”等关爱活动。
“我们所做的就是为了让新就业群体在广州也有家的感觉。”建设街党工委副书记石妤婞介绍，建设街道已与越秀区“小个专”党委、美团外卖平台三方共同签订了“友好社区”合作协议，以党建引领共同打造“骑手友好社区”，解决骑手配送末端问题，进一步方便小区居民、减轻骑手负担。
“对咱们骑手来说，最友好的社区就是让骑手骑车进入的社区。”陈浩军告诉记者，如今，随着广州亦有建设街等社区已然开始推行这一概念，他希望随着这一概念深入人心，未来在大型市场、大型商场也能落地。
上海
骑手进小区就能看见楼栋路线图
曾几何时，外卖员一进老城片区就犯难。日前，为解决外卖骑手进门难、找路难、充电难、休息难等一系列问题，由上海市杨浦区殷行街道党工委与美团(上海)党委携手打造的全市首个“骑手友好社区”在开鲁新村片区落成。
开鲁新村位于上海杨浦区北部，建于上世纪90年代，是一个典型的老旧小区，走进开鲁二村、三村，一张张醒目的“骑手友好社区”地图指示牌就竖立在路口，上面几乎涵盖了骑手送件时需要的所有信息，包括小区出入口、楼号、充换电柜、临时休息点(卫生间)等，部分楼体整墙喷涂了正在工作的骑手，十分醒目。
“尤其是对这种老小区来说，有了地图很方便，能节约很多时间。”穿梭于大街小巷是工作日常，规划路线寻找门牌是必要技能。
记者走访中，一名送餐的骑手告诉记者，骑手友好地图推出后，他们根据地图上的标注，能快速分辨小区内主要道路、小巷和标志性建筑的位置，不但提高了送货效率，也能为自己争得一些短暂的休息时间。经测算，目前已投入使用的开鲁新村片“骑手友好地图”能够为骑手节省约20%的配送时间。
记者发现，除了地图指示牌，开鲁新村的骑手友好社区打造还有后续的配套。例如，位于开鲁二村居委旁边的驿站是“骑手友好社区”的根据地，驿站门口设有洗手池，屋内配备了桌椅板凳、饮水机、微波炉、冰箱、充电宝等设备设施，可帮助骑手解决喝水、热饭、歇脚、手机充电等难题。此外，记者注意到，驿站旁还设有“袋鼠宝贝之家”，能为生活居住在殷行街道的新就业形态劳动者家庭提供课后托管、课外活动、素质拓展等服务。
“骑手友好社区”的关键词是“友好”。围绕信息友好、设施友好、人际友好、制度友好4个友好，殷行街道制定了《殷行骑手友好社区建设行动方案》，并已初步完成建设。此次创建以开鲁新村片试点，后续将逐步推广到街道社区、商区、街区等延伸地带。
“我们最近会搞一些配套活动，上午在小区门口为骑手免费派水一小时。”走访过程中，一名社区工作人员告诉记者，目前骑手友好社区刚刚建设好投入运营，一些基础设施和设备也正在完善，后续将会继续提升品质，更好地为骑手服务。
北京
引导商场为骑手设专门停车区
处暑，北京的太阳依然毒辣，而三里屯骑手驿站内十分凉爽。
午餐高峰已过，几位骑手在这里休息。骑手驿站坐落在北京市朝阳区的核心商圈三里屯，驿站门口写着“骑手关怀服务站”“累了能歇脚”“渴了能喝水”。
“我们中午忙累了常常会来这里休息，这里有免费的饮用水、空调，离周围商圈也很近，在这里接单也很方便。”一位外卖员向记者介绍道，骑手驿站“麻雀虽小，五脏俱全”，有用来加热饭菜的微波炉，有难受时可以使用的药品，还有标明了周边停车位、充换电柜等服务设施的地图。
除了为骑手提供实打实的便利，驿站还体现了对他们的人文关怀。记者注意到，驿站墙上贴着一张日程表，清楚列出了本周为骑手提供的各种保障服务，包括心理热线、就医绿色通道、优惠理发、法律咨询等。驿站内还摆放着许多手册，详细介绍了骑手在配送途中可能遇到的实际问题以及解决办法。
三里屯因商户多、流量高、外卖订单量大等特点，骑手停车、取餐成为难题。除安置骑手驿站外，三里屯街道与多方单位合作，引导小区和商场为骑手设置专门的停车区，做好规划、改造和路线指引。餐饮商户最集中的三点三大厦还开放了工作人员电梯供外卖骑手使用，电梯可直达餐饮层并设置指引标识，方便骑手取餐。
据了解，北京市已在三里屯、天通苑等20多个社区成功落地“骑手友好社区”，为外卖骑手打通“最后一公里”。
社区之外，不少大学也在探索建设“骑手友好校园”。紧挨着北京大学南门，有一座红门灰瓦的“南门驿站”。驿站内设置了287个取餐柜，骑手从校门外的一侧把餐品放入柜中，师生可以凭取餐码从校园内的一侧打开柜子取餐，骑手和顾客无需接触。此外，驿站还为骑手设置了歇脚、饮水、充电的休息区。
骑手以往在学校送餐，会把餐品放在露天的货架或者直接放在校门外。保存条件较差、产品容易混淆，常常导致骑手与消费者之间的纠纷。统一存放、管理的驿站则解决了这些问题。“既方便了我们放，也方便他们取。”一位外卖员告诉记者。
声音
“社区友好”之外 平台也应主动作为
保障配送之路畅通，亦是保障灵活就业人员工作环境的重要方面。目前，多个城市已着手建立“骑手友好社区”。截至2024年7月底，国内已有14座城市创立了超过100个“骑手友好社区”，推动小区为骑手开门指路、划定骑手专用停车区、建设骑手驿站，平台也鼓励骑手积极参与社区助老助残等公益活动，共同探索兼顾社区秩序、用户体验、骑手便利的综合方案。
越来越多的力量加入到配送环境改善工作中，为外卖员等新就业群体营造更为安全便捷的配送环境。然而，亦有评论指出，外卖员无奈狂奔背后，或是平台算法给出的重重压力？
对此，美团相关工作人员回应，正不断优化配送制度，通过规范商家出餐环节、提供补时、转单等方式帮助减轻骑手配送压力。如骑手配送过程中遇到特殊情况导致差评、超时等问题，可以上传相关材料进行申诉。如申诉不通过，专送骑手会扣除服务分，不会直接扣款，骑手后续可以通过跑单和参加安全培训弥补分数。平台称，每笔订单的“预估送达时间”是综合考虑城市特性、配送过程和距离等几个因素得出的，系统将选择其中最长、最宽松的时间，作为最终的订单送达时间；此外，平台将“预估送达时间点”改为“预估送达时间段”，为骑手预留更多缓冲空间。
也有舆论指出，“骑手友好社区”应推而广之，成为社区标配。在渐苒研究院首席研究员、物商云联合创始人汤晓晨看来，解决“外卖难进门”这一问题关键在于加强各方的协调和沟通。外卖企业可以设立专门的协调机构，对骑手进行培训和管理并适当减轻外卖超时处罚机制；物企要明确合法管理措施并提高基层保安的职业素养和服务意识，让他们在与骑手沟通时能够更加冷静、理智和人性化。
有一个答案是肯定的，多方共治之下，外卖员配送之路才能更加畅通。正如走访过程中不少外卖员对于“友好”一词给出的理解一般，“配送顺畅，就是对咱们外卖员最友好的事。”
南方日报记者 徐勉 吴彬彬 朱红鲜
统筹：秦文纲
策划：伍青 【编辑:陈海峰】
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